Vægi þjónustuþátta

Útdráttur

Viðfangsefni þessarar greinar er tvíþætt, annars vegar er fjallað um grundvallaratriði er tengjast þjónustugæðum og þjónustumati og hins vegar er skoðað með tölulegum gögnum með hvaða hætti má ákvarða vægi þjónustuþátta. Í fyrri hlutanum er þjónusta skilgreind og dregið fram hvaða atriði það eru sem aðgreina þjónustu frá áþreifanlegum vörum. Enn fremur er fjallað um þjónustumat og gæðamælingar og dregið fram hvað þekking á væntingum skiptir miklu máli þegar leggja á mat á gæði þjónustu. Í seinni hlutanum eru kynntar aðferðir við að leggja mat á mikilvægi þjónustuþátta. Byggt er á fjórum rannsóknum á ánægju viðskiptavina og kynntar tvær aðferðir við að ákvarða vægi þjónustuþátta. Niðurstöður benda til þess að nauðsynlegt sé að nota báðar aðferðirnar þegar kemur að því að leggja mat á vægi þjónustuþátta. Þannig megi fá betri vísbendingar um þau atriði sem skipta máli og hvaða vægi þau eiga að fá.