Þjónustuáhersla og árangur

Þórhallur Örn Guðlaugsson, Magnús Haukur Ásgeirsson, Gylfi Dalmann Aðalsteinsson

Útdráttur


Rannsóknir sýna að tengsl eru á milli fyrirtækjamenningar (corporate culture), stundum kölluð vinnustaðamenning, og árangurs skipulagsheilda. Þá hefur verið kannað hvort menning sem einkennist af því að veita góða þjónustu hafi tengsl við árangur og sýna rannsóknir að svo er en vert er að hafa í huga að árangur er metinn með ýmsum hætti. Slík menning (service orientation) hefur gengið undir ýmsum heitum svo sem eins og þjónustuhneigð og þjónustumiðun en í þessari grein er notað orðið þjónustuáhersla. Í greininni er fengist við tvær rannsóknarspurningar, annars vegar hvort hægt sé að nota gögn úr mælingum á fyrirtækjamenningu þar sem mælitæki kennt við Denison (DOC‘s) er notað til að leggja mat á þjónustuáherslu, og hins vegar hvaða tengsl séu á milli þjónustuáherslu og árangurs. Gögnin sem notuð eru byggja á sjálfstæðum rannsóknum sem unnar hafa verið í samstarfi við fyrirtæki og stofnanir sl. 15 ár en í gagnagrunninum liggja fyrir mælingar frá 68 skipulagsheildum og er heildarfjöldi svara, þegar þessi rannsókn er gerð, 6.039. Í þessari rannsókn er stuðst við gögn frá níu fyrirtækjum þar sem gagnaöflun átti sér stað árin 2019 og 2020. Gögnin voru sett í einn gagnagrun og eftir hreinsum þeirra stóðu eftir 875 gild svör. Niðurstöður sýna að 23 spurningar úr DOC‘s náðu yfir 30 af 35 spurningum úr SERV*OR en það mælitæki hefur verið sérhannað í þeim tilgangi að leggja mat á þjónustuáherslu og er haft til viðmiðunar hér. Greiningar sýndu að mat á innri áreiðanleika var gott (α = 0,94), margar spurningarnar höfðu fylgni sín á milli sem var hærri en 0,3 og engar höfðu fylgni sín á milli sem var hærri en 0,7. Þá sýndu niðurstöður að þjónustuáhersla sem byggir á DOC‘s útskýrir 47% af breytileikanum í árangri sem meðaltal af þeim sex árangursþáttum sem notaðir eru í DOC‘s. Sterkust eru tengslin við árangursþættina starfsánægju (R2 = 0,40; β = 0,64) og heildarframmistöðu (R2 = 0,40; β = 0,63) en veikust við hagnað/afkomu (R2 = 0,14; β = 0,37). Helstu takmarkanir rannsóknarinnar eru þær að gögnin koma frá fyrirtækjum sem öll hafa skarað fram úr á sínu sviði og fengið margvíslega viðurkenningar fyrir árangur í starfi. Niðurstöðurnar segja því lítið um tengsl þjónustuáherslu við frammistöðu hjá fyrirtækjum sem standa sig síður og eða eru með veikari menningu. Frekari rannsóknir snúa þá að því að skoða slíkan samanburð sem og að greina betur þau sterku tengsl sem eru á milli þjónustuáherslu og starfsánægju.

Efnisorð


Þjónustuáhersla; þjónustumenning; fyrirtækjamenning; árangur.

Heildartexti:

PDF

JEL


M10; M19; M31; M39; Z39.


DOI: https://doi.org/10.24122/tve.a.2022.19.1.3

Baktilvísanir

  • Engar baktilvísanir


Útgefendur eru Viðskiptadeild Háskólans á Bifröst, Viðskiptafræðideild og Hagfræðideild Háskóla Íslands, Viðskiptafræðideild Háskólans í Reykjavík og Seðlabanki Íslands.

Creative Commons License
Útgefið efni tímaritsins er í opnum aðgangi samkvæmt skilmálum Creative Commons Attribution 4.0 License.

Kerfið er vistað af Reiknistofnun Háskólans.